Quand on gère un business, on le sait, un client satisfait c’est, en principe, un client qui revient ou qui potentiellement nous recommandera. En tout cas, c’est un client qui n’impactera pas négativement notre image, et ça, c’est déjà pas mal !
Dans le domaine immobilier, avec une concurrence accrue, la satisfaction client est d’autant plus importante pour se démarquer (lien vers l’article). Des clients satisfaits vous permettront également d’assoir votre professionnalisme et de gagner la confiance de vos clients. Pour décrocher des mandats, la confiance, c’est indispensable !
Prêts à placer la satisfaction client au cœur de votre stratégie ? On en parle dans cet article !
La satisfaction client pourquoi c’est important ?
La réponse évidente à cette question est qu’un client satisfait est une personne qui parle positivement de nous ! Et bien … malheureusement ceci est loin d’être systématique ! En revanche, ce qui est certain c’est qu’un client insatisfait aura beaucoup plus tendance à partager son expérience. En effet, les études démontrent qu’un client mécontent partagerait sa mésaventure avec 9 à 15 personnes.
Mieux vaut donc éviter, dans la mesure du possible, de s’attirer les foudres des clients. Pour ce faire, il est indispensable de mettre en place des stratégies pour repérer les insatisfaits. Car, ils ne se manifesteront pas toujours auprès de vous.
Gérer les insatisfaits, c’est donc éviter le bouche-à-oreille négatif. Rappelons que désormais la mauvaise publicité ne se fait pas qu’aux repas de famille ou entres amis. Internet permet largement aux clients de partager très facilement leur expérience. Autant que celle-ci soit positive !
Les avis positifs ont en effet le pouvoir de rassurer les prospects. Si vous avez mis en place tout un dispositif pour affirmer votre crédibilité, les avis extérieurs sont d’autant plus rassurants pour vos futurs clients.
Un client satisfait c’est également un client qui revient. Il est vrai que dans le domaine immobilier, en règle générale, le client qui a vendu ou acheté ne le fera pas tous les ans. Mais quoi qu’il en soit, si son expérience lui a plu, c’est vers vous qu’il reviendra le moment venu. Quand on sait que l’acquisition d’un nouveau client coûte six à sept fois plus cher que d’en garder un, ce n’est tout de même pas négligeable !
Les bonnes pratiques à mettre en place
Si vous ne l’étiez pas encore, vous devriez désormais (on l’espère) être convaincu de l’importance de la satisfaction client dans le développement de votre business.
Voici quelques bonnes pratiques à développer afin d’en tirer un maximum de bénéfices.
• Adopter une approche orientée client
L’approche dites « Customer Centric », consiste à placer le client au cœur de sa stratégie et de ses processus de travail. Plus clairement, cela signifie que l’expérience client et la satisfaction client doivent être la priorité de tous. Car c’est aussi un état d’esprit qui doit être clairement affirmé et dans l’esprit de toutes les équipes de l’agence.
La satisfaction devient alors un objectif au même titre que le chiffre d’affaires ou la rentabilité. Pour cela, il est donc nécessaire de proposer de proposer une expérience client satisfaisante quel que soit le point de contact. On en profite pour rappeler qu’un prospect est un futur client potentiel. Le parcours client démarre dès la première prise de contact. Traitez vos prospects comme s’ils étaient déjà vos clients !
• Mesurer la satisfaction
Si le niveau de satisfaction devient un objectif il faut donc pouvoir le mesurer. Si certaines études de satisfaction sont plus ou moins longues et fastidieuses à mettre en place, il n’est pas absolument nécessaire de monter tout un arsenal. Votre métier c’est l’immobilier, et doit le rester. Il existe toutefois des solutions simples afin de sonder vos clients et d’établir des indicateurs réguliers.
Vous pouvez, par exemple opter, pour un court questionnaire en ligne à la suite de la réalisation d’une transaction. Ou encore confier une mission annuelle à un prestataire qui contactera vos clients afin d’administrer un questionnaire que vous aurez élaboré ensemble.
• Savoir se remettre en question
Quand on entre dans une démarche visant à récolter le feed-back des clients, il faut être prêt à tout entendre. C’est un point fondamental ! Il faut appréhender les éventuelles critiques sous un angle constructif et s’appuyer dessus pour améliorer la qualité des services. Bien sûr, il y aura parfois des remarques infondées. Mais toutes ne peuvent pas l’être.
Il faut donc être capable d’une certaine prise de recul, afin de mettre en place les actions correctives nécessaires.
D’autre part, il est important d’adresser des réponses personnalisées quand cela est possible aux insatisfaits afin de leur démontrer la prise en compte de leur avis.
• Mettre en valeur les avis favorables
Les clients satisfaits, il faut en profiter ! On l’a dit, ils ne feront pas toujours votre promotion de façon spontanée. Pensez à des dispositifs leur permettant de s’exprimer simplement : les avis Google ou Facebook, ou encore une question ouverte dans votre questionnaire de satisfaction. N’hésitez pas à solliciter leur accord afin d’exploiter ces témoignages de façon plus commerciale sur votre site web ou votre brochure par exemple.
Vous l’aurez compris adopter une approche orientée client doit être l’affaire de toute l’équipe et nécessitera la mise en place d’un dispositif adapté. Celui-ci, même modeste, doit vous permettre de capitaliser sur l’expérience client. D’une part, pour mettre en place un système d’amélioration continue. Ceci vous permettra non seulement de vous distinguer de vos concurrents, mais aussi de renforcer la confiance de vos clients. D’autre part, d’identifier vos clients satisfaits pour en faire de véritables ambassadeurs !
